Résumé :
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En France, les services publics jouent un rôle essentiel : ils conditionnent l’accès aux droits, entretiennent le lien social et relient chacune et chacun à l’État. Ils sont tenus de garantir l’égalité des usagers, d’assurer une continuité d’action et de s’adapter aux besoins de ceux-ci. Cela sonne donc comme une évidence, et chacun peut en faire l’expérience : avoir accès aux services publics est une condition indispensable de l’accès à de nombreux droits fondamentaux tels que le droit à la santé, au logement, à l’éducation, à la justice, à l’hébergement d’urgence, etc. Pourtant, dans notre pays, chaque jour, des usagères et des usagers sont confrontés à l’impossibilité de faire aboutir une démarche administrative, se heurtent à une absence de réponse, peinent à contacter un interlocuteur ou trouvent porte close. Près d’un Français sur quatre exprime le sentiment de vivre dans un territoire délaissé par les pouvoirs publics. Tous les ans, plus de 80 % des réclamations adressées au Défenseur des droits concernent les difficultés liées aux services publics. Dans les permanences de nos délégués territoriaux, arrivent des personnes épuisées, parfois désespérées, qui font part de leur soulagement à pouvoir, enfin, parler à quelqu’un en chair et en os. Car la dématérialisation des services publics – qui comporte des bénéfices incontestables notamment pour celles et ceux qui sont à l’aise avec le numérique et sont dans des situations administratives simples – s’est souvent accompagnée de la fermeture de guichets de proximité et donc de la suppression de tout contact humain. Ce rapport fait état des évolutions, parfois des progrès, parfois des reculs, que nous avons observés ces dernières années et revient sur la façon dont les différentes préconisations émises dans le rapport de 2019 ont été – ou non – suivies d’effet. Certains publics rencontrent des difficultés spécifiques. Les majeurs protégés et les personnes détenues n’ont pas vu leur situation s’améliorer. Les personnes étrangères sont encore plus massivement empêchées d’accomplir des démarches qui sont absolument nécessaires à leur vie quotidienne et au respect de leurs droits fondamentaux. Rencontrent aussi des difficultés importantes les personnes âgées - encore souvent éloignées du numérique - les jeunes - moins à l’aise qu’on ne le croit avec l’administration dématérialisée - et les personnes handicapées - qui n’ont toujours pas affaire à des services publics accessibles. Enfin, les démarches numériques apparaissent comme un obstacle parfois insurmontable pour les personnes en situation de précarité sociale, alors même que ce sont celles pour lesquelles l’accès aux droits sociaux et aux services publics revêt un caractère vital.
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