Résumé :
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Les activités de service dépendent pas essence du comportement des professionnels placés en front office. Plus que dans toute autre activité, la qualité dépend de ce que le professionnel voudra bien donner de lui pendant qu'il fournit le service. [...] L'auteur s'intéresse dans cet article à ces écarts du quotidien qui sont nommé "petites négligences" [...], aux comportements laxistes, négligents, désinvoltes qui peuvent être observés dans le quotidien des ESMS et qui au-delà de leur caractère toxique ont également un pouvoir élevé de contagion sous l'effet de la pression de groupe au détriment de la qualité de vie au travail. (Présentation de l'éditeur)
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