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Résumé :
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[BDSP. Notice produite par ORSRA 9R0xGGnI. Diffusion soumise à autorisation]. Introduction : La médecine d'urgence, en raison du flux souvent important et peu prévisible de patients se présentant pour des motifs variés, est régulièrement exposée aux critiques. Dans une vision d'amélioration de la qualité, les plaintes des patients constituent une source d'information précieuse pour évaluer et améliorer leurs prises en charge. Objectif : Analyser les plaintes adressées au service des urgences d'un hôpital tertiaire pour détecter et comprendre les dysfonctionnements d'un système et tenter d'y apporter des solutions. Méthode : Étude rétrospective monocentrique incluant toutes les lettres de plaintes adressées au Service des urgences du CHU de Lausanne entre 2009 et 2014. Les données concernant l'épidémiologie des patients, les motifs des plaintes et les réponses données ont été analysées pour chaque plainte. La sévérité des événements mentionnés dans les plaintes a été analysée à l'aide d'un outil validé "The National Patient Safety Agency". Résultats : Au total, 156 plaintes ont été répertoriées, correspondant à un taux annuel de 5,5 à 8,8 plaintes pour 10 000 consultations. Ces plaintes concernaient essentiellement les aspects organisationnels/logistiques (39%), les soins (31,4%) et le relationnel (29,6%). La majorité (62%) des plaintes ont été envoyées dans le mois suivant la consultation aux urgences. La plupart (89%) ont été résolues par un courrier d'excuses ou d'explications. Quant à la sévérité, 73,5% des événements mentionnés dans les plaintes concernaient des situations jugées négligeables ou mineures, 19% présentaient des conséquences modérées, 6,5% des conséquences majeures et seulement 1% (deux cas) concernaient des situations avec conséquences jugées catastrophiques. Conclusions : Le taux de plaintes enregistrées était faible et est resté stable sur les six années étudiées. La majorité des plaintes (73,5%) concernaient des cas avec des conséquences négligeables ou mineures. Nos résultats montrent que des stratégies pour améliorer la communication entre médecins et patients seraient bénéfiques.
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