Titre : | La transformation des secrétariats médicaux hospitaliers : concilier l'industrialisation du processus avec la personnalisation du service |
Auteurs : | Louis Cauchois ; Ecole des hautes études en santé publique (EHESP) (Rennes, FRA) |
Type de document : | Mémoire |
Année de publication : | 2017 |
Description : | 77p. / tabl., ann. |
Langues: | Français |
Classement : | DH17/ (MEMOIRE EHESP - DIRECTEUR D'HOPITAL) |
Mots-clés : | Secrétaire médical ; Efficience ; Hôpital ; Industrie ; Individualisation |
Résumé : | Les secrétariats médicaux hospitaliers apparaissent aujourd’hui dans une période de transition. Leur modèle historique d’organisation « en cabinet libéral » autour d’une « cellule secrétaire-médecin(s) » où une secrétaire désignée réalise l’ensemble des tâches de secrétariat pour un ou plusieurs médecins auxquels elle est affectée, apparaît dépassé. Dans un contexte hospitalier où la rapidité d’exécution des tâches et la démarche qualité prennent une place croissante, ce modèle est désormais perçu comme générateur d’interruptions de tâches, un facteur d’isolement des secrétaires et un frein à la structuration de leur encadrement. En réponse à ces difficultés, les directions hospitalières tâchent de développer de nouveaux modes de fonctionnement innovants qui partagent trois points communs : la professionnalisation, la numérisation et l’« industrialisation » des secrétariats médicaux, c’est-à-dire une réingénierie des tâches qui consiste à associer à un poste de travail de secrétariat un sous-ensemble de tâches cohérentes entre elles et pouvant être effectuées en série. Cette industrialisation génère des oppositions d’une partie des communautés médicales et des secrétaires qui craignent une diminution de la personnalisation du service rendu par les secrétariats médicaux et donc de sa qualité. Pourtant, industrialisation et personnalisation du service peuvent être conciliés à condition de respecter plusieurs principes d’organisation. Sept sont identifiés dans ce mémoire, notamment la séparation de files actives de patients "sensibles" au sein des secrétariats, le passage à une culture de la transmission écrite, la mise en visibilité des plannings médicaux ou encore l’atteinte d’une taille critique par les équipes de secrétaires. Dans un contexte de désaccords entre communautés professionnelles sur le devenir des secrétariats, la transformation de ces derniers dans un objectif d’efficience et de qualité ne peut passer que par une méthode progressive utilisant des services pilotes pour démontrer le bien-fondé d’une industrialisation partielle des méthodes de travail. (R. A.) |
Diplôme : | DH Directeur d'Hôpital |
Plan de classement simplifié : | Directeur d'Hôpital (DH) |
En ligne : | http://documentation.ehesp.fr/memoires/2017/edh/cauchois%20louis.pdf |
Exemplaires (1)
Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
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111347 | DH17/0018 | Mémoire | Rennes | Magasin | Empruntable Disponible |
Documents numériques (1)
dh/cauchois URL |