Titre : | Tirer parti des réclamations des usagers (2014) |
Auteurs : | Solange De Fréminville |
Type de document : | Article |
Dans : | Gazette santé social (La) (n° 105, mars 2014) |
Pagination : | pp. 21-28 |
Langues: | Français |
Mots-clés : | Usager santé ; Action usager ; Malade ; Plainte ; Réclamation ; Recours contentieux ; Médiation ; Hôpital ; Etablissement médico social ; Etablissement social ; France ; Belgique |
Résumé : | Depuis les lois du 2 janvier et 4 mars 2002, plusieurs dispositifs existent pour recueillir et traiter les réclamations que ce soit dans le secteur hospitalier ou dans les établissements sociaux et médico-sociaux : instauration de la "personne qualifiée", création des commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (Cruq-PC). Mais ces instances restent peu connues du public, quand elles ne sont pas défaillantes. Comment aider les usagers à s'exprimer et répondre au mieux à leurs réclamations ? Après un état des lieux des dispositifs existants, ce dossier s'interroge sur l'amélioration du système. Il sollicite l'avis de deux spécialistes, présente deux expériences d'établissements (Centre hospitalier régional universitaire de Montpellier et Ehpad la Brunetterie dans la Vienne) et se penche sur un modèle différent : en Belgique, l'ombudsman, plus indépendant, se trouve au coeur du système d'écoute et de traitement des plaintes. |
Exemplaires (2)
Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
---|---|---|---|---|---|
078444 | GAZ | Périodique | Rennes | Magasin | Empruntable Disponible |
078400 | GAZ | Périodique | Rennes | Magasin | Empruntable Disponible |