Résumé :
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L'objectif de la recherche était de s'interroger sur les liens entre l'instauration d'un système de management de la qualité dans un établissement médico-social et le bien-être des résidents. Ces liens se présentant, a priori, comme complexes et évolutifs, les auteurs ont opté pour une approche qualitative. Les données, recueillies dans 12 établissements des cantons de Vaud et Genève, sont issues de 280 entretiens avec des professionnels, des résidents et des proches, 24 séquences d'observations, des analyses de documents institutionnels et la participation à un colloque dans chacune des institutions... Les changements évoqués par les professionnels, suite à l'introduction d'une démarche qualité, sont majoritairement positifs, mais ils concernent avant tout la dynamique organisationnelle. Les professionnels se montrent plus réservés quant aux bénéfices que les résidents peuvent en retirer, sauf à considérer des effets indirects. C'est la qualité des relations qui semble être au coeur de ce qui favorise le bien-être des résidents ; bien-être au demeurant dépendant de l'intrication de nombreux autres facteurs propres à le générer ou non. (RA)
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