Résumé :
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L'évaluation de la satisfaction du client dans les institutions pour personnes déficientes intellectuelles relève de l'analyse de la satisfaction de l'ensemble de la collectivité des usagers et, parallèlement, vue l'extrême hétérogénéité des personnes, de la satisfaction individuelle de chacun. La prise en compte d'avis de porteurs d'intérêts différents - dans le cas particulier, les acteurs liés par un rapport contractuel précis et par des relations directes et réitérées entre ces personnes (usagers, professionnels, parents et/ou représentants juridiques) par rapport aux prestations fournies par l'institution devient alors, selon ce point de vue, une condition de l'étude de la satisfaction et des possibilités de maintien ou d'amélioration de la qualité. L'écoute représente alors une prestation institutionnelle soumise à évaluation.
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