Résumé :
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Ce rapport est la synthèse de sept enquêtes menées par l'IGAS, consacrées à l'analyse de l'accueil et de la prise en charge des usagers des services publics dans les situations suivantes : - le passage à la retraite dans le régime général ; - l'accès aux soins en psychiatrie, avec une attention particulière à l'accueil des adolescents, la reconnaissance de leur mal être par l'environnement (scolaire notamment), l'isolement et l'impuissance des parents devant une pathologie mal perçue ; - la liquidation des allocations liées à une situation d'isolement ; - la détection des droits en régime d'assurance chômage et d'assurance maladie pour la CMU ; - les relations des établissements de soins avec les malades et l'exercice de leurs droits ; - le traitement des plaintes par les services du travail ; - le fonctionnement des juridictions sociales. Après avoir recensé les efforts d'amélioration menés par les services, le rapport analyse les difficultés structurelles d'une bonne adéquation entre service rendu et service attendu, et fait des propositions. Mais surtout, l'usager et ses besoins sont ici au coeur de l'enquête.
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