Titre : | Modernisation de l'Etat, qualité des services publics et indicateurs. |
Auteurs : | François CORNUT-GENTILLE |
Type de document : | Rapport |
Editeur : | Paris [FRA] : La Documentation Française, 03/2010 |
Description : | 92p. pdf / ann. |
Langues: | Français |
Mots-clés : | Modernisation ; Administration ; Politique publique ; Service public ; Qualité ; Accueil ; Délai ; Satisfaction usager ; Indicateur ; Evaluation ; Recommandation ; France |
Résumé : | Dans le cadre de la révision générale des politiques publiques (RGPP) initiée en 2007, plusieurs actions ont été menées afin d'améliorer le service rendu à l'usager (amélioration de l'accueil dans les services publics, réduction des délais de traitement, simplification des démarches administratives). Afin de mieux mesurer cette amélioration du service rendu, le Premier ministre, dans une lettre du 2 octobre 2009, a missionné M. François Cornut-Gentille, député de Haute-Marne, afin d'émettre des propositions pour "identifier une liste d'indicateurs de qualité des services, déterminer le niveau acceptable de ces indicateurs pour les usagers et l'administration, et concevoir une méthode de recueil et de communication des résultats par service". Dans ce rapport, la mission parlementaire présidé par M. Cornut-Gentille réaffirme tout d'abord la nécessité d'approfondir la culture du résultat et met en avant un certain nombre de points négatifs : les indicateurs utilisés sont trop nombreux (1178 indicateurs dans la LOLF) et peu exploités pour conduire l'action publique, de nombreuses administrations refusent d'assumer des indicateurs "négatifs", l'absence de respect des indicateurs de délai peut conduire à des conséquences graves pour l'usager et à des ruptures de droit... Puis, la mission avance des recommandations et notamment : de focaliser la modernisation de l'Etat autour de quelques indicateurs emblématiques, transversaux et interministériels, de publier ces indicateurs dans un souci de transparence et d'impliquer les agents dans la constitution des indicateurs. Parmi les indicateurs emblématiques, elle propose deux indicateurs dans le domaine de la santé : temps moyen d'attente aux urgences, délai entre la visite d'un médecin généraliste et la visite d'un spécialiste. |
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