Titre : | Le processus de prise en charge et la dynamique de flux aux urgences. Etats des lieux et propositions pour le service d'UPATOU du CH de Lannion-Trestel. |
Auteurs : | Noémie SAINT-HILARY ; Ecole Nationale de la Santé Publique (ENSP) (Rennes, FRA) |
Type de document : | Mémoire |
Année de publication : | 2005 |
Description : | 80p. / ann. |
Langues: | Français |
Classement : | OA05/ (MEMOIRE ENSP - DIRECTEUR D'HOPITAL) |
Mots-clés : | LANNION ; Côtes d'Armor ; Urgence hospitalière ; Hôpital ; Prise charge ; Malade ; Processus ; Liste attente ; Qualité ; Satisfaction usager ; Dysfonctionnement ; Proposition ; Amélioration ; Management ; France |
Résumé : | Les services d'urgence évoluent, sur le plan national, dans un contexte de crise lié à l'augmentation constante de leur niveau de fréquentation. Portes d'entrée de l'hôpital, services charnières de l'articulation entre l'hôpital et l'extérieur, ils doivent faire face à une grande diversité d'usagers ainsi qu'à des situations d'inégale urgence qui impliquent de procéder à un tri des patients. Ils doivent également s'adapter à l'évolution du rôle de l'usager à l'hôpital, devenu un acteur de sa prise en charge, ce qui confère une grande importance à la notion de satisfaction de l'usager. Enfin, ils doivent gérer le flux de patients, convertissant un flux " poussé ", difficilement maîtrisable, en un flux " tiré " par les services d'hospitalisation ou les structures extérieures, l'écart entre l'écoulement des deux types de flux engendrant de fréquents blocages. Des enquêtes de satisfaction et l'analyse des plaintes et réclamations de patients révèlent que la prise en charge aux urgences du Centre hospitalier de Lannion - Trestel génère d'importants délais d'attente et l'insatisfaction des usagers. Cette situation justifie la réalisation d'une étude, permettant d'identifier chacune des étapes du processus de prise en charge et leur durée, ainsi que l'ensemble des acteurs intervenant dans la mise en uvre du processus. A partir de cette description, on peut mettre en exergue des dysfonctionnements survenant tout au long du déroulement de ce processus de prise en charge. L'analyse de ces dysfonctionnements, grâce à la mobilisation d'outils adaptés, montre que le processus de prise en charge n'est globalement pas maîtrisé. On peut dégager à partir de ce constat des axes d'amélioration pouvant être déclinés en un plan d'actions. Il importe dans un premier temps de favoriser l'inscription du service des urgences dans une dynamique managériale permettant la mise en uvre d'actions efficaces, puis de mener une réflexion relative à l'organisation du service, centrée sur la notion de flux. Les quatre dimensions, stratégique, structurelle, technique et culturelle de la démarche mise en uvre lui confèrent un effet de levier et permettent de mieux appréhender le positionnement du directeur d'hôpital dans la conduite d'un projet concret et pérenne. (R.A.) |
Plan de classement simplifié : | Directeur d'Hôpital (DH) |
Exemplaires (1)
Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
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044428 | OA05/0069 | Mémoire | Rennes | Magasin | Empruntable Disponible |
Documents numériques (1)
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