Titre :
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Dossier : Du patient au client. Du bureau des entrées à l'espace accueil clientèle. Piloter le changement pour valoriser le "front office client". (2004)
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Auteurs :
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Pascale TICOS ;
Guillain VANDAELE
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Type de document :
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Article
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Dans :
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Gestions hospitalières (n° 438, 2004/08-09)
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Pagination :
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517-523
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Langues:
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Français
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Mots-clés :
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Entrée
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Hôpital
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Accueil
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Organisation
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Dossier hospitalier
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Traitement informatique
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Gestion
;
Dossier médical
;
Ecoute
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Procédure administrative
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Evaluation
;
Audit
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Changement
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Qualité
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Mode admission
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Accréditation
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France
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Résumé :
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Les bureaux des entrées du CHU de Rouen accueillent chaque année plus de un million de personnes : patients, familles, ambulanciers. A la suite d'une crise liée à un changement d'application informatique en octobre 2000, la direction des finances décide de conduire un projet d'organisation qui s'inscrive dans le cadre d'une démarche qualité. L'un des points forts de ce projet est de s'être appuyé sur la participation directe des personnels à la définition des axes de changement. Le premier objectif de ce travail visait à valoriser l'ensemble des activités en contact avec le public afin d'accroître la satisfaction des patients et des familles. L'autre but était d'augmenter l'efficacité du fonctionnement interne du service. Cet objectif contribue à l'amélioration de la satisfaction des usagers et permet de dégager des marges de gestion nécessaires au renforcement des moyens dédiés à l'accueil physique. Un troisième aspect concerne l'adaptabilité de l'organisation. Il est clair que les réformes en cours dans le domaine hospitalier vont avoir un impact majeur sur ce type de secteur administratif. Préparer ces changements constitue un défi pour les gestionnaires.
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