Résumé :
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Le traitement de masse de tous les usagers est devenu aujourd'hui ou doit, très rapidement, devenir un traitement personnalisé avec la nécessaire garantie de services que les cotisants, citoyens et contribuables sont tous en droit d'attendre. Car si le nombre des utilisateurs des hôpitaux, de la sécurité sociale et de l'inspection du travail et de l'emploi n'a pas diminué en vingt ans, la qualité de la prise en charge des usagers est devenue un élément à part entière, voire déterminant, de l'efficacité de ces institutions sociales dont les performances sont indissociables de l'amélioration constante de l'écoute et du bon fonctionnement face aux particuliers.
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