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Résumé :
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Le retour des mesures (feedback) est largement utilisé dans les systèmes d’amélioration de la performance ou les audits, notamment dans les dispositifs institutionnels visant à restituer des données aux équipes interprofessionnelles. Malgré une littérature abondante et des attentes fortes, ses effets demeurent très variables et souvent modestes. Cette mise au point propose une actualisation des connaissances à partir d’un travail doctoral ayant étudié en profondeur les pratiques de retour des mesures dans un hôpital universitaire et développé une théorie explicative ancrée dans le réalisme critique. L’analyse qualitative, réalisée dans trois unités cliniques hétérogènes, montre que le retour des mesures ne peut être compris comme un simple mécanisme technique de transmission d’informations. Il fonctionne plutôt comme un système sociotechnique complexe au sein duquel interagissent des acteurs humains, des artefacts numériques, des normes institutionnelles, des valeurs professionnelles et des dynamiques organisationnelles. La gestion de trois mécanismes sociotechniques centraux – des controverses, des attentes institutionnelles et des intermédiaires – explique, du moins en partie, la manière dont les équipes s’approprient ou non les données et transforment leurs pratiques. Deux grandes configurations de fonctionnement émergent : l’une, basée sur des décisions centralisées, favorise la conformité aux exigences sans transformation ; l’autre, fondée sur des décisions distribuées, permet l’émergence d’innovations et de changements contextualisés. Cette mise au point invite à concevoir le retour des mesures comme un espace de médiation, de négociation et de transformation plutôt que comme un outil de contrôle. (R.A)
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