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Résumé :
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Promouvoir et évaluer la qualité est souvent un moyen de transformer les organisations et constitue en cela une modalité originale du New Public Management. La qualité devient une « démarche » ou se concrétise par « la maîtrise des risques » ou le déploiement des « logiques client » (1e partie). Au-delà de la dimension institutionnelle, la place donnée aux usagers est essentielle dans la dynamique de la qualité. La figure de l’usager varie en fonction des conceptions de la qualité et des contextes. (2e partie). L’étude de la mise en œuvre opérationnelle de la qualité dans des contextes différents souligne la mobilisation des professionnels ; elle met en évidence les mécanismes d’appropriation, de participation formelle ou d’opposition des équipes aux démarches institutionnelles, ou encore les formes d’hybridation entre les différentes démarches qualité (3e partie). (extrait 4ème de couv.)
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