| Titre : | Mesure de la satisfaction des usagers des établissements de santé. |
| Auteurs : | Alain Lopez ; Pierre-Louis Remy ; Inspection Générale des Affaires Sociales (IGAS) (Paris, FRA) |
| Type de document : | Rapport |
| Editeur : | Paris [FRA] : La Documentation Française, 2007 |
| Description : | 128p., 134p. pdf / ann. |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : | Réclamation ; Hôpital ; Satisfaction usager ; Usager santé ; Malade ; Plainte ; Questionnaire ; Enquête ; Enquête qualitative ; Qualité soins ; Evaluation ; Méthodologie ; Proposition ; France |
| Résumé : | Dans une première partie du rapport, la mission de l'IGAS fait le point sur l'existant, en ce qui concerne la mesure de satisfaction dans les établissements de santé français, en le complétant d'un éclairage sur ce qui ce passe dans les pays étrangers. Elle examine aussi les problèmes de méthode qui se posent : difficultés liées à la définition des concepts, outils complexes à manier, paradoxes des usagers... Dans une seconde partie, elle aborde les questions liées à l'usage de ces mesures et la place de la prise en compte de la satisfaction des usagers dans la gestion des établissements et du système de soins. Enfin, la mission fait des propositions sur les conditions selon lesquelles devraient se développer les mesures de la satisfaction des usagers et la prise en compte de leurs résultats. Ces propositions tournent autour de trois axes : 1-développer des mesures de satisfaction fiables, à l'initiative des établissements, utiles à l'amélioration de la qualité, en privilégiant les initiatives internes, plutôt que les comparaisons sous forme de classements nationaux 2-développer des mesures de satisfaction fiables, utiles à une organisation de l'offre des soins répondant aux besoins de la population 3-améliorer l'information des usagers par l'intermédiaire d'une fonction/personne tierce. |
| En ligne : | https://www.vie-publique.fr/rapport/29321-mesure-de-la-satisfaction-des-usagers-des-etablissements-de-sante |
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