| Titre : | Conceptualisation et mesure de la qualité des services publics (QSP) dans une collectivité territoriale. (2010) |
| Auteurs : | Kiane GOUDARZI ; Marcel Guenoun |
| Type de document : | Article |
| Dans : | Politiques et management public (vol. 27, n° 3, 2010/06-09) |
| Pagination : | 31-54 |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : | Service public ; Qualité ; Collectivité territoriale ; Performance ; Evaluation ; Modèle ; Revue de littérature |
| Résumé : | L'auteur de cet article propose d'intégrer au pilotage de la performance publique une évaluation de la qualité des services publics qui s'appuie sur la perception des usagers du service. Une conceptualisation et un modèle de mesure de la Qualité perçue des Services Publics (QSP) sont alors proposés à l'issue d'une discussion théorique et en s'appuyant sur un échantillon de 251 habitants d'une ville de taille moyenne. Le modèle QSP permet une analyse hybride du modèle SERVQUAL (méthode empirique d'évaluation de la qualité des services publics développées par des chercheurs en 1988) et des dimensions spécifiques aux services publics. |
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