Titre : | Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers. Usagers, vos droits. Guide méthodologique. |
Auteurs : | Annie Podeur ; Ministère de la Santé de la Jeunesse et des Sports. Paris. FRA |
Type de document : | Rapport |
Année de publication : | 2007 |
Description : | 56p.pdf / graph. |
Langues: | Français |
Mots-clés : | Hôpital ; Etablissement sanitaire ; Accueil ; Droits malade ; Accès information ; Accès dossier médical ; Consentement ; Relation soignant soigné ; Communication ; Ecoute ; Plainte ; Organisation soins ; Qualité soins ; Satisfaction usager ; Encadrement ; Evaluation ; Guide ; Méthodologie ; Rapport ; France |
Résumé : | Ce guide, élaboré en collaboration avec une vingtaine d'établissements de santé (aussi bien publics que privés et de toutes tailles) propose une méthodologie simple mais aboutie, dont le respect de toutes les étapes doit conduire à une exploitation des plaintes et des réclamations générant des progrès sensibles en terme de qualité de l'accueil et de la prise en charge. La méthodologie proposée est d'autant plus intéressante qu'elle est transposable à toute démarche de qualité. Elle renvoie aux questions incontournables que tout responsable soucieux d'assurer un service de qualité, au sein d'un établissement, est conduit à se poser : La place réservée à l'usager, est-il au centre des préoccupations de l'organisation ? ; l'efficience du travail fourni par l'ensemble des personnels ; l'adéquation de l'organisation et de l'encadrement avec les objectifs assignés ; les améliorations et les moyens d'y parvenir. |
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