| Titre : | Comment traiter efficacement les plaintes liées à l'habitat des particuliers arrivant au S.S.E. de la direction de la santé publique de la ville de Villeurbanne ? |
| Auteurs : | Elsa DELFOS ; Ecole des hautes études en santé publique (EHESP) (Rennes, FRA) |
| Type de document : | Mémoire |
| Année de publication : | 2011 |
| Description : | 57p. / ann. |
| Langues: | Français |
| Classement : | OL11/_ (MEMOIRE EHESP - INGENIEUR GENIE SANITAIRE) |
| Mots-clés : | Plainte ; Habitat ; Logement insalubre ; Administration état ; Santé environnementale ; Gestion ; Risque ; Gestion risque ; Tableau bord ; Génie sanitaire ; Hygiène habitat ; Population exposée risque ; France |
| Résumé : | Le service communal d'hygiène et de santé de la ville de Villeurbanne a comme objectif de protéger la santé des citoyens en agissant sur plaintes ou dans le cadre de contrôles. L'objet de ce mémoire s'est inscrit dans une volonté de la direction d'organiser le service de santé environnementale afin d'améliorer la gestion des plaintes liées à l'habitat. Polyvalents et répartis sur des secteurs géographiques, les cinq techniciens du service travaillent de façon très hétérogène en fonction de leurs connaissances et sensibilités personnelles. L'optimisation et la rationalisation du fonctionnement de ce service nécessite de définir et de construire des procédures à mettre en place dans ses divers domaines de compétence par souci d'apporter un service efficace et équitable au citoyen afin d'améliorer la santé de tous. Pour répondre à cette problématique, le mémoire s'est déroulé en deux grandes étapes. La première fut une étude des modalités de fonctionnement des techniciens, en les suivant au cours de leurs missions et en faisant des analyses statistiques de leurs dossiers. La seconde étape fut une étape d'analyse des résultats d'observation suivie de propositions d'axes d'amélioration. Tout au long de ce travail, les techniciens ont eu une démarche participative lors des réunions. Leurs remarques ont toujours été prises en compte et ont été intégrées dans la rédaction des procédures. Ainsi, différents référentiels de travail ont été construits. Un tableau de priorisation des plaintes habitat selon leur risque sanitaire sera dorénavant utilisé pour trier de manière homogène et cohérente les plaintes. Des logigrammes de travail ont été écrits et des indicateurs de temps ont été associés à chaque étape de la gestion des plaintes. Ces outils permettront aux techniciens d'avoir un référentiel commun pour harmoniser leurs pratiques. Afin de permettre aux techniciens de prendre du recul sur leur travail, il a été créé un tableau d'auto-évaluation. Une fois ces outils rédigés, il restera à l'équipe à les mettre en place et à les évaluer afin de les faire évoluer si besoin. Si cette évaluation s'avère positive, il faudrait élargir le travail à tous les domaines de compétence du service. Enfin, il serait intéressant d'inscrire cette démarche dans une volonté d'harmonisation globale des pratiques entre les SCHS du Rhône et l'ARS Rhône-Alpes afin d'établir une politique publique commune cohérente vis-à-vis de la gestion des plaintes et de la priorité de la prévention. Cependant, il se posera la question de l'articulation de cette démarche en termes de moyens, de temps, de procédures et d'outils informatiques. (R.A.) |
| Diplôme : | IGS Ingénieur du Génie sanitaire |
| Plan de classement simplifié : | Ingénieur du Génie Sanitaires (IGS) |
Exemplaires (1)
| Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| 080001 | OL11/0009 | Mémoire | Rennes | Magasin | Empruntable Disponible |
Documents numériques (1)
 En ligne URL |