Titre : | La mesure de la satisfaction des patients au CHU de Poitiers : la mise en place d'un outil "déclencheur" d'une démarche qualité. |
Auteurs : | Fabrice PRIGNEAU ; Ecole Nationale de la Santé Publique (ENSP) (Rennes, FRA) |
Type de document : | Mémoire |
Description : | 89p. / ann. |
Langues: | Français |
Classement : | OA/ (MEMOIRE ENSP - DIRECTEUR D'HOPITAL) |
Mots-clés : | France ; Hôpital ; Satisfaction usager ; Qualité ; Questionnaire ; Méthodologie ; Amélioration ; Accréditation ; Qualité soins |
Résumé : | L'engagement dans une démarche qualité issue de la satisfaction des patients nécessite la mise en oeuvre d'un outil de mesure de cette satisfaction qui soit pertinent et opérationnel. A travers l'exemple du CHU de Poitiers, il est envisageable de fonder une approche de la qualité sur les attentes et les besoins des patients à partir d'un outil statistique utilisant la technique du questionnaire de satisfaction. Partir du point de vue du patient pour engager une démarche qualité exige de s'interroger sur la réunion de deux conditions : l'identification des besoins du patient doit, tout d'abord, pouvoir révéler la pertinence de l'outil de mesure en lui garantissant une rigueur méthodologique favorable à une approche globale de la qualité (I). La traduction de ces besoins en actions d'amélioration de la qualité affirmera, ensuite, son caractère opérationnel (II). L'entrée de l'établissement dans un cycle d'amélioration continue de la qualité se manifestera par une appropriation progressive de l'outil afin de déployer les actions correctives nécessaires pour remédier aux dysfonctionnements. La réussite d'une telle démarche qualité est en mesure de constituer un objectif partagé et mobilisateur indispensable pour préparer la procédure de l'accréditation. (R.A.). |
Plan de classement simplifié : | Directeur d'Hôpital (DH) |
Exemplaires (2)
Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
---|---|---|---|---|---|
020994 | OA98/0151 | Mémoire | Rennes | Magasin | Empruntable Disponible |
OA98/0152 | OA98/0152 | Mémoire | Rennes | Magasin | Consultable sur place Exclu du prêt |