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Titre :
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Le personnel, le service et la confiance : existe-t-il une chaîne de valeur du service dans les secteur public ? (2005)
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Auteurs :
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Ralph HEINTZMAN ;
Brian MARSON
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Type de document :
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Article
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Dans :
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Revue internationale des sciences administratives (vol. 71, n° 4, Décembre 2005)
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Pagination :
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583-612
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Langues:
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Français
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Mots-clés :
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Confiance
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Secteur public
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Administration
;
Relation administration administré
;
Satisfaction usager
;
Fonctionnaire
;
Attitude
;
Ecoute
;
Secteur privé
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Etude comparée
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Satisfaction
;
Personnel
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Facteur travail
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Facteur associé
;
Mobilité horizontale
;
Compétence
;
Canada
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Résumé :
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Dans cet article, sont examinés les éléments qui attestent de l'existence d'une "chaîne de valeur du service dans le secteur public" il est, aussi, proposé une nouvelle façon d'envisager ce que Bouckaert et ses collègues ont appelé l'approche "micro-rendement" en matière de renforcement de la confiance envers les institutions publiques (Bouckaert et al. 2002). Les auteurs concentrent plus particulièrement sur le rôle de la prestation de service dans le renforcement de la confiance des citoyens. Ils procèdent cependant dans le cadre d'un modèle plus large, un modèle qui relie la prestation de service à d'autres aspects importants du rendement administratif, en particulier la gestion des personnes. Ils rappellent ce modèle la "chaîne de valeur du service dans le secteur public" et il s'appuient sur des travaux de Heskett et d'autres experts du secteur privé (Heskett et al. 1994, 1997). Ils examinent les éléments qui attestent de l'existence de lien entre l'engagement du personnel (satisfaction et dévouement) et la satisfaction des clients dans le secteur public et entre la satisfaction des clients du secteur public et la confiance des citoyens. Ils identifient les cinq principaux "facteurs" de satisfaction à l'égard des services dans le secteur public et examinent les prétendus "facteurs" de l'engagement du personnel ainsi que les données qui mettent en évidence l'influence que semble avoir la prestation de service sur la confiance des citoyens au Canada. Ils évoquent un programme de recherche prospectif permettant d'identifier les facteurs de satisfaction et de dévouement du personnel ainsi que les facteurs de confiance envers les institutions publiques et de déterminer si les liens proposés dans la "chaîne de valeur du service dans le secteur public" peuvent être validés de façon empirique.
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