Titre : | La qualité des services publics. |
Auteurs : | Yves CANNAC, rapp. |
Type de document : | Rapport |
Editeur : | Paris [FRA] : La Documentation Française, 2004 |
Description : | 211p. / pdf, tabl. |
Langues: | Français |
Mots-clés : | Qualité ; Service public ; Etablissement public ; Gouvernement ; Ministère ; Politique ; Historique ; Bilan ; Proposition ; Management ; Budget ; Procédure administrative ; Administration état ; Satisfaction usager ; France |
Résumé : | Par lettre du 13 mars 2003, Le Premier ministre a chargé une commission de faire des recommandations en vue de l'amélioration de la qualité des services publics. La qualité étant un sujet immense, la commission a décidée de concentrer son attention sur la qualité des services non marchands en soulevant les questions suivantes : quels sont les enjeux ? Quels sont les facteurs décisifs de la réussite ? Que doit faire un gouvernement pour impulser, orienter et soutenir à fond une politique qualité efficace ? Dans la première partie, après avoir clarifié la notion de qualité des services publics et évalué ces enjeux, le rapport évoque les politiques engagées dans ce domaine depuis quinze années et récapitule les enseignements qui se dégagent des expériences françaises et étrangères. Puis, dans une seconde partie, il explicite les trois dimensions majeures de la "révolution qualité" et précise les contributions principales qu'il y a lieu de demander aux décideurs que sont les responsables de services et d'établissements, les ministères ou encore le gouvernement lui-même. Les propositions sont les suivantes : -Chaque service et établissement public devra s'engager dans une démarche qualité et mettre en place un plan qualité triennal, cette démarche étant encadrée et soutenue au niveau ministériel -Certaines fonctions et procédures devront être revues sous l'angle de la qualité (fonction managériale et d'inspection, procédures budgétaires et de gestion des ressources humaines...) -La création d'un Institut du management public est demandée -Le gouvernement devra donner une impulsion politique à cette démarche qualité qui sera appliquée également à son niveau et au niveau interministériel. Une version de ce document est disponible sur le site internet de la documentation française à l'adresse suivante : http://www.ladocumentationfrancaise.fr/brp/notices/044000357.shtml |
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