| Titre : | Les centres d'appels téléphoniques dans les services publics. (2002) |
| Auteurs : | Colin LE LIDEC ; Bernard Pierre |
| Type de document : | Article |
| Dans : | Gestions hospitalières (n° 421, 2002/12) |
| Pagination : | 822-824 |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : | Hôpital ; Service public ; Qualité ; Satisfaction usager ; Téléphone ; Téléphone social ; Support affectif ; France |
| Résumé : | Compte tenu de l'évolution actuelle, on peut se demander si la relation entre l'usager et le service public n'est pas en train de se modifier profondément. Les attentes des usagers évoluent en effet sur la base de leurs expériences dans le service marchand ; l'usager devient un "client", il demande une qualité de service et une plus grande personnalisation de la relation. |
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