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Résumé :
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Comment les services publics peuvent-ils opérer l'indispensable évolution pour prendre en compte leurs clients et usagers tout en respectant leur originalité et leur forte identité ? Comment peuvent-ils écouter, connaître leurs publics et leurs marchés, élaborer une politique produit-services, une politique de prix, distribuer, communiquer ? Comment peuvent-ils développer la relation avec leurs publics, améliorer la qualité de leurs prestations et impliquer leurs agents, leurs cadres, leurs directions dans la prise en compte des clients et des usagers ? Autant de questions auxquelles se livre répond de façon clair et méthodique, illustré de très nombreux exemples et de témoignages issus de l'expérience des services publiques eux-mêmes : Assistance publique, Banque de France, Centre George Pompidou, Imprimerie nationale, INSEE... (R.A)
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