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Résumé :
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En contact direct avec le patient, la secrétaire médicale assure une fonction de communication importante au sein d'un service et peut parfois être confrontée à des situations difficiles au moment de l'accueil du patient. A partir de formations régulièrement données depuis quatre ans au sein des hôpitaux, cet ouvrage apporte au professionnel des réponses pour mieux gérer ces accueils difficiles. La première partie dresse un état des lieux du métier de secrétaire médicale, ses fonctions et ses enjeux. La deuxième partie aborde un préalable, l'amélioration de la connaissance de soi qui permet une prise de conscience du mode d'écoute et du style cognitif spécifique à chacun. Enfin, la dernière partie propose des pistes concrètes pour la gestion des accueils difficiles en milieu hospitalier et dans des organismes de santé en présentant notamment des techniques de résolution et de gestion des conflits éprouvées sur le terrain.
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