Titre : | Les réclamations des usagers : levier d'amélioration de la qualité des soins ? |
Auteurs : | Martine CIBET ; Ecole des hautes études en santé publique (EHESP) (Rennes, FRA) |
Type de document : | Mémoire |
Année de publication : | 2010 |
Description : | réf. 5p. / 39+Vp. |
Langues: | Français |
Classement : | OG10/ (MEMOIRE EHESP - DIRECTEUR DES SOINS) |
Mots-clés : | Hôpital ; Plainte ; Réclamation ; Droits malade ; Qualité ; Soins ; Accueil ; Communication ; Ecoute ; Relation soignant soigné ; Qualité soins ; Satisfaction usager ; Organisation soins ; Information ; Accréditation ; Management ; Directeur des soins |
Résumé : | Une enquête réalisée dans trois centres hospitaliers de tailles différentes nous a permis de conduire une réflexion relative à l'expression des usagers, acteurs du système de santé. Nous nous questionnons ici sur les différentes étapes de la gestion des réclamations, hors contentieux, et de l'exploitation réalisée aux différents niveaux de l'institution pour améliorer la qualité de l'accueil et de la prise en charge des usagers. L'étude des projets stratégiques, du rapport de la Commission de la Relation avec les Usagers et de la Qualité des prises en charge et des 22 entretiens semi directifs avec les professionnels, attestent d'un maillage institutionnel positionnant l'usager/acteur du système de santé. Toutefois, l'effet levier sur les organisations de soins est limité. La réclamation revêt une connotation négative et son exploitation est insuffisante. Des préconisations sont proposées pour tendre vers une culture " usager " et gérer les réclamations par un management par les faits. (R.A.) |
Diplôme : | DS Directeur des Soins |
Plan de classement simplifié : | Directeur des Soins( DS) |
Exemplaires (1)
Code-barres | Cote | Support | Localisation | Section | Disponibilité |
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064648 | OG10/0024 | Mémoire | Rennes | Magasin | Empruntable Disponible |
Documents numériques (1)
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