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Résumé :
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"C'est simple comme un coup de fil", nous assurait le slogan de France Télécom il y a quelques années. Mais, justement, en moins de dix ans le paysage de la téléphonie s'est plutôt compliqué. Télé-opérateurs, télé-vendeurs, télé-enquêteurs ou écoutants, tous ont fait du téléphone leur outil de travail principal. Dans cet univers, la téléphonie sociale, longtemps considérée comme une activité marginale, se professionnalise. Les chargés d'accueil ou écoutants suivent des formations et sont de plus en plus, aujourd'hui, salariés des lignes où ils officient. Mais, faut-il pour autant juger la qualité d'une ligne à son nombre d'appels ? Il reste difficile de comparer les lignes de téléphonie sociale aux lignes commerciales. Tout les oppose. La première différence se trouve dans "l'écoute". Que cherche-t-on lorsqu'on compose un "numéro d'aide" ? De l'information mais, surtout, une oreille attentive. Les professionnels parlent même d'écoute-active. Dans ce dossier, nous vous proposons donc, à travers quelques témoignages, de pénétrer dans le monde mystérieux de l'écoute.
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